Sisältöjulkaisija

Asiakasraati mukana Kanta-palvelujen kehittämisessä

Blogi - Kansalaiset Kirjoitettu 14.12.2018 Kaikki blogit

Kanta-palvelujen asiakasraatiin kuuluu useita eri kansalaisjärjestöjä, jotka tuovat kansalaisten äänen mukaan palvelujen kehittämiseen.

Kansalaiset halutaan ottaa mukaan Kanta-palvelujen toimintaan ja kehittämiseen mahdollisimman monipuolisesti. Tätä toteutetaan esimerkiksi asiakaskyselyiden, käytettävyystestauksien ja pilotoinnin avulla. Kansalaisilta saadaan myös Kelan asiakastuen kautta runsaasti kehitysehdotuksia ja palautetta. Lisäksi Kanta-palveluja varten on perustettu asiakasraati, jonka jäseninä on useiden eri kansalaisjärjestöjen edustajia.

”Kanta-palvelujen asiakkaita ovat kaikki Suomessa asuvat, joten asiakasraadin jäsenet pyrkivät edustamaan laajasti eri asiakasryhmiä. Tällä hetkellä raatiin osallistuvat järjestöt edustavat potilaita, omaishoitajia, lapsiperheitä, eläkeläisiä, opiskelijoita, vammaisia henkilöitä, lastensuojelun asiakkaita ja lisäksi meillä on edustaja monikulttuurisuutta tukevasta järjestöstä”, kertoo Omakannan asiakkuusvastaava ja asiakasraadin toiminnanvetäjä Sari Ahonen

 

 

Kanta-palvelujen asiakasraati on toiminut vuodesta 2015. Mukana on ollut alusta saakka muun muassa Suomen Potilasliitto, jolla on ennestään pitkä historia potilaiden etujen ja oikeuksien ajamisessa. Liiton puheenjohtaja Paavo Koistinen näkee, että Kanta-palvelujen kehittäminen onnistuu parhaiten juuri vuorovaikutuksella.

”Kanta-palvelujen toiminnasta ja kehittämisestä vastaavat tahot saavat asiakasraadin kautta tietoa siitä, millaisissa eri toimintaympäristöissä kansalaiset käyttävät palveluja ja mitä eri asioita heiltä nousee esiin esimerkiksi Omakantaan liittyen. Me Suomen Potilasliitossa haluamme olla mukana tuomassa näkemystä potilaan kannalta katsottuna.”

Viesti kulkee vastavuoroisesti

Asiakasraati kokoontuu kaksi kertaa vuodessa, mutta yhteydenpito on aktiivista myös kokousten välillä. Käsiteltäviä aihealueita voivat olla esimerkiksi Kanta-palvelujen nykytilanne ja tulevaisuuden näkymät, asiakasviestinnän ja -ohjeistuksen kehittäminen asiakkaiden tarpeiden pohjalta sekä lainsäädännön muutokset.

”Kansalaisjärjestöjen edustajat tuovat esille kansalaisilta saatua palautetta ja monet antavat itsekin aktiivisesti kehittämisehdotuksia. Erilaisiin teksteihin tai verkkosivuihin voidaan myös pyytää raadin jäseniltä kommentteja suunnitteluvaiheessa”, Sari Ahonen sanoo.

Suomen Potilasliitolla on asiakasraadissa kolme jäsentä ja yksi varajäsen, jotka myös edustavat Potilasliiton eri jäsenyhdistyksiä. Näin saadaan suoraan kuuluviin laajasti erilaisten potilaiden ääni. 

”Muita kanavia ovat liiton eri koulutustilaisuudet, seminaarit, vertaistukitapaamiset. Näissä tilaisuuksissa käsitellään myös Kanta-palveluja, ja niistä saadaan palautetta vietäväksi eteenpäin. Suomen Potilasliitto on nostanut esiin teemoja, kuten potilasturvallisuus ja palvelujen saatavuuden turvaaminen ikääntyvälle väestölle terveyspalvelujen digitalisoituessa”, Koistinen kertoo.

Asiakasraadin merkitys on myös vastavuoroinen: sen lisäksi, että järjestöt tuovat tietoa ja palautetta, he vievät viestiä Kanta-palveluista eteenpäin omille jäsenilleen. Asiakasraadin jäsenten kommenttien pohjalta on myös parannettu Kanta-palvelujen painetun viestinnän ymmärrettävyyttä.

”Kelalla on suuri vastuu viestinnästä, mutta vastuuttaisin tehtävään myös kansalaisjärjestöt, joilla on kanavat käytössä asiakkaiden ja jäsenien suuntaan. Yksi järjestöjen tehtävistä on viedä viestiä eteenpäin”, toteaa Koistinen.

Kanta-palveluja kehitetään mahdollisuuksien mukaan

Suomen Potilasliitossa asiakasraadin toiminta koetaan erittäin hyödyllisenä. 

”Me saamme ensi käden tietoa siitä, mitkä ovat painotukset Kanta-palveluja kehitettäessä Lisäksi yhteistyö eri järjestöjen kesken on todella rakentavaa. Myös Kelan avoin ja vastaanottava asenne kehitysehdotuksien suhteen on ollut todella positiivinen asia asiakkaan ja potilaan näkökulmasta”, Koistinen summaa.

Asiakasraadin ja muiden kanavien kautta tulee kansalaisilta monenlaisia toiveita ja ehdotuksia siitä, mitä Kanta-palveluissa pitäisi olla. Kaikki kansalaisten kehitysehdotukset käsitellään palveluista vastaavissa kehitysryhmissä. Palveluja koskevia tarpeita edistetään mahdollisuuksien mukaan, mutta palvelujen kehittämisessä on kuitenkin aina huomioitava lainsäädännön asettamat rajoitukset.

”Saamme esimerkiksi paljon toiveita tietojen näyttämisestä Omakannassa. Kaikkea ei kuitenkaan voida toteuttaa: ei esimerkiksi ole mahdollista näyttää, kuka on käynyt katsomassa terveystietoja. Laki ei salli tietojen näyttämistä henkilötasolla, ainoastaan mistä organisaatiosta tietoja on katsottu”, muistuttaa Ahonen.