Chattirobotti Kanta-apulainen on jatkuvassa koulutuksessa

– Kaikki ne kysymykset, joihin Kanta-palvelujen chattirobotti osaa vastata, ovat ensin olleet bottikuiskaajien ajatuksissa, kertoo palveluasiantuntija ja bottikuiskaaja Tiiu Houni.

Houni on toinen Kanta-palvelujen bottikuiskaajista ja työskennellyt tehtävässä nyt reilun vuoden. Hän opettaa sekä suomenkielistä että ruotsinkielistä Kanta-apulaista.

Kanta-apulaisen kouluttaminen tarkoittaa käytännössä sitä, että alustaan syötetään sellaisia tietoja, joita chattirobotilta saatetaan kysyä. Virtuaalisen asiakaspalvelijan vastaukset perustuvat kykyyn tunnistaa kysyjän aikomus. Alustassa on eri aihepiireillä oma treenidatansa, jonka avulla chattirobotille opetetaan, miten sen pitää vastata mihinkin kysymykseen. Kun sille on opetettu uusia asioita, chattirobotti oppii tekoälyn avulla tunnistamaan ja vastaamaan samasta aiheesta eri tavalla esitettyihin kysymyksiin.

Bottikuiskaaja reagoi nopeasti, jos Kanta-apulaiselta kysytään jotain, mitä se ei vielä tiedä. Silloin chattirobotille syötetään uutta tietoa.

Bottikuiskaajat testaavat chattirobotin toimintaa päivittäin. Lisäksi he seuraavat jatkuvasti, millaisia kysymyksiä asiakkaat ovat chattirobotilta kysyneet ja miten se on vastannut niihin.

– Reagoimme nopeasti, jos Kanta-apulaiselta kysytään jotain, mitä se ei vielä tiedä, jolloin syötämme sille uudet tiedot. Kun huomaamme, että asiakas on käyttänyt esimerkiksi jotain tiettyä termiä, jota chattirobotti ei ymmärrä, syötämme uuden sanan sille, Tiiu Houni toteaa.

Palveluihin liittyen häiriötilanteitakin tulee välillä, kuten esimerkiksi ongelmia OmaKantaan kirjautumisessa. Niihin bottikuiskaajat pyrkivät reagoimaan välittömästi, jotta Kanta-apulainen voi auttaa ja informoida asiakkaita.

Bottikuiskaajat ovat jatkuvasti ajan hermolla ja etuajassa reagoimassa uusiin asioihin, jotka vaikuttavat Kantaan. He pystyvät syöttämään uusia tietoja chattirobotille nopeallakin aikataululla.

– Esimerkiksi koronarokotukset olivat iso juttu, samoin niihin liittyvät EU-todistukset, Houni muistelee.

Kanta-apulainen osaa vastata jo 300 kysymykseen

Ennen kuin Kanta-apulainen noin vuosi sitten lanseerattiin, bottikuiskaajat tekivät parin kuukauden verran taustatyötä ja syöttivät alustaan tietoja. Tällä hetkellä Kanta-apulainen pystyy vastaamaan 300 eri kysymykseen. Vastauspankki laajenee jatkuvasti.

Kanta-apulainen ei kykene täysin itsenäiseen työhön, siksi se tarvitsee bottikuiskaajia, jotka kouluttavat sitä.

– Tekoälyn avulla Kanta-apulainen tekee päätelmiä. Esimerkiksi jos asiakas mainitsee kysymyksessään termin uusiminen, botti tulkitsee, että kysymys on reseptin uusimisesta.

Koodausosaamista bottikuiskaajan työ ei vaadi.

– Pelaamme sanoilla ja lauseilla. Suomen kielessä on paljon sijamuotoja ja synonyymejä, jotka on syötettävä alustaan. Chattirobotin on esimerkiksi ymmärrettävä, että termi resepti tarkoittaa samaa kuin lääkemääräys.

Houni toivoo, että asiakkaat antaisivat reippaasti palautetta keskusteltuaan chattirobotin kanssa. Palautetta voi antaa esimerkiksi peukuttamalla yksittäistä vastausta tai keskustelua. Keskustelun päätteeksi chat-ikkunassa avautuu asiakkaalle myös kysymys "Haluatko antaa palautetta?". Tämän jälkeen käydylle keskustelulle voi antaa palautetta peukuttamalla ylös- tai alaspäin. Peukuttaminen avaa laatikon, johon oman palautteensa voi antaa kirjallisesti. Palautteet luetaan päivittäin.

Kanta-apulainen ei ole koskaan valmis, sillä koko ajan löytyy kehitettävää ja Kanta-palvelutkin täydentyvät jatkuvasti.