Chattbotten Kanta-kompis ligger i ständig träning
Att träna chattbotten betyder i praktiken att man matar den med information. Det arbetet utförs av botviskare. Deras uppgift är att alltid vara steget före nästa fråga.
– Alla frågor som Kanta-tjänsternas chattbot kan besvara är sådana som botviskarna först har tänkt på, säger kundservicespecialisten och botviskaren Tiiu Houni.
Houni är den ena av Kanta-tjänsternas botviskare och har nu haft jobbet i drygt ett år. Hon tränar Kanta-kompis både på finska och svenska.
Att träna Kanta-kompis betyder i praktiken att i plattformen mata in sådan information som chattbotten kan få frågor om. Den virtuella kundrådgivarens svar bygger på förmågan att identifiera frågeställarens avsikt. I plattformen har olika ämnesområden egna träningsdata för att lära chattbotten hur den ska besvara en viss fråga. När man har lärt chattbotten något nytt lär den sig med hjälp av artificiell intelligens att känna igen och besvara frågor som gäller samma ämnesområde men som ställs på olika sätt.
Botviskaren reagerar snabbt om Kanta-kompis får en fråga den ännu inte kan besvara. Då matas chattbotten med ny information.
Botviskarna testar chattbottens funktion dagligen. Dessutom följer de ständigt hurdana frågor kunderna har ställt chattbotten och hur den har besvarat dem.
– Vi reagerar snabbt om Kanta-kompis får en fråga den inte vet svaret på. Då matar vi in den nya informationen. När vi märker att en kund till exempel har använt en viss term som chattbotten inte förstår matar vi in det nya ordet, säger Tiiu Houni.
Det förekommer också störningar i tjänsterna ibland, till exempel problem med inloggningen i MittKanta. Botviskarna försöker reagera omedelbart på sådana problem för att Kanta-kompis ska kunna hjälpa och informera kunderna.
Botviskarna har ständigt tummen på pulsen och reagerar proaktivt på nya omständigheter som påverkar Kanta-tjänsterna. De kan mata chattbotten med ny information också med kort varsel.
– Till exempel coronavaccinationerna var en stor grej, liksom EU-intygen om dem, säger Houni.
Kanta-kompis kan redan svara på 300 frågor
Innan Kanta-kompis lanserades för ungefär ett år sedan gjorde botviskarna bakgrundsarbete i några månader och matade in information på plattformen. För närvarande kan Kanta-kompis svara på 300 olika frågor. Databanken med svar växer kontinuerligt.
Kanta-kompis klarar inte av helt självständigt arbete, och därför behöver den botviskare som tränar den.
– Kanta-kompis drar slutsatser med hjälp av artificiell intelligens. Om kunden till exempel i sin fråga nämner ordet förnya tolkar botten att frågan handlar om receptförnyelse.
Botviskarna behöver inte kunna koda.
– Vi leker med ord och meningar. Finskan har många kasusformer och synonymer som måste matas in, och chattbotten måste till exempel förstå att termen recept har samma betydelse som läkemedelsordination.
Houni önskar att kunderna flitigt ger respons efter sina samtal med chattbotten. Till exempel kan man klicka tummen upp för ett enskilt svar eller ett samtal. Som avslutning på samtalet visas också frågan ”Vill du ge mig feedback?” i chattfönstret. Där kan man klicka tummen upp eller tummen ner som respons på det avslutade samtalet. Då öppnas en ruta där man kan ge skriftlig respons. Responsen blir läst dagligen.
Kanta-kompis blir aldrig fullärd eftersom det alltid finns saker att utveckla och även Kanta-tjänsterna kompletteras kontinuerligt.