Kundpanel med i utvecklingen av Kanta-tjänsterna
Strävan är att så mångsidigt som möjligt engagera medborgarna i Kanta-tjänsternas funktion och utvecklingen av tjänsterna. Detta sker bland annat med hjälp av kundenkäter, användbarhetstester och pilotprojekt. Från medborgarna kommer också många utvecklingsförslag och synpunkter via FPA:s kundsupport. Det har också inrättats en kundpanel för Kanta-tjänsterna. I panelen sitter representanter för flera olika medborgarorganisationer.
”Alla som bor i Finland är Kanta-tjänsternas kunder, och därför är strävan att medlemmarna i kundpanelen ska representera olika kundgrupper på bred basis. De organisationer som för närvarande sitter med i panelen representerar patienter, närståendevårdare, barnfamiljer, pensionärer, studerande, personer med funktionsnedsättning, barnskyddsklienter och dessutom har vi en representant för en organisation som stöder kulturell mångfald”, berättar Sari Ahonen, som är kundrelationsansvarig på Mina Kanta-sidor och ledare för kundpanelens verksamhet.
Kanta-tjänsternas kundpanel har varit verksam sedan 2015. En organisation som varit med ända från början är Finlands Patientförbund, som har en lång historia som bevakare av patienternas bästa och rättigheter. Förbundets ordförande Paavo Koistinen anser att just dialog är det bästa sättet att utveckla Kanta-tjänsterna.
”Via kundpanelen får instanserna som ansvarar för Kanta-tjänsternas funktion och utvecklingen av tjänsterna information om i vilka olika verksamhetsmiljöer medborgarna använder tjänsterna och vilka synpunkter de har på exempelvis Mina Kanta-sidor. Vi på Finlands Patientförbund vill vara med och föra fram åsikter ur ett patientperspektiv.”
Ömsesidig kommunikation
Kundpanelen har möte två gånger per år, men kontakterna är livliga också däremellan. Exempel på teman som diskuteras är nuläget och framtidsutsikterna för Kanta-tjänsterna, utvecklingen av kundkommunikationen och kundanvisningarna utifrån kundernas behov samt förändringar i lagstiftningen.
”Medborgarorganisationernas representanter för fram respons från medborgarna och många kommer också själva aktivt med utvecklingsförslag. I planeringsskedet kan man också be panelmedlemmarna kommentera texter och webbsidor av olika slag”, säger Sari Ahonen.
Finlands Patientförbund har tre medlemmar och en suppleant i kundpanelen. Dessa representerar också olika medlemsföreningar i Patientförbundet. På det här sättet får olika slags patienter direkt sin röst hörd i panelen.
”Andra kanaler är förbundets utbildningstillfällen, seminarier, kamratstödsmöten. Vid de här tillfällena tar man också upp Kanta-tjänsterna och får respons på dem som sedan förs vidare. Finlands Patientförbund har lyft fram olika teman, bland annat patientsäkerheten och tryggandet av den åldrande befolkningens tillgång till tjänster när hälso- och sjukvårdstjänsterna digitaliseras”, berättar Koistinen.
Kundpanelens betydelse är också ömsesidig: organisationerna vidarebefordrar inte bara information och respons till panelen utan kommunicerar också till sina egna medlemmar om Kanta-tjänsterna. Utifrån kommentarer från kundpanelens medlemmar har också den tryckta kommunikationen om Kanta-tjänsterna gjorts mer lättförståelig.
”FPA har ett stort ansvar för kommunikationen, men jag skulle också vilja engagera medborgarorganisationerna i arbetet, eftersom de har kanaler för att sprida information till kunderna och medlemmarna. En av organisationernas uppgifter är att föra budskapet vidare”, konstaterar Koistinen.
Kanta-tjänsterna utvecklas i mån av möjlighet
På Finlands Patientförbund anser man att arbetet i kundpanelen är till mycket stor nytta.
”Vi får förstahandsinformation om prioriteringarna vid utvecklingen av Kanta-tjänsterna. Dessutom är samarbetet mellan olika organisationer väldigt konstruktivt. Likaså har FPA:s öppna och mottagliga inställning till utvecklingsförslag varit en verkligt positiv sak ur kundens och patientens perspektiv”, sammanfattar Koistinen.
Via kundpanelen och andra kanaler kommer det in mångahanda önskemål från medborgarna och förslag till vad som borde finnas med i Kanta-tjänsterna. Alla utvecklingsförslag som medborgarna framfört behandlas i utvecklingsteamen för respektive tjänst. Behoven i fråga om tjänsterna främjas i mån av möjlighet, men lagstiftningens begränsningar måste dock alltid beaktas vid utvecklingen av tjänsterna.
”Vi får exempelvis många önskemål om visning av uppgifter på Mina Kanta-sidor. Allt kan emellertid inte förverkligas: bland annat är det inte möjligt att visa information om vem som har varit inne och läst hälsouppgifter. Lagen tillåter inte att informationen visas på personnivå, endast från vilken organisation uppgifterna har lästs”, påminner Ahonen.